Знакомая ситуация: встреча сорвана, а клиент “ушел в туман”. Вы подготовились, ждали, а клиент не только не пришел на запланированную консультацию или сессию, но и перестал отвечать на ваши сообщения. Неприятно, правда? Помимо финансовых потерь, о которых мы говорили в первой статье цикла, такая ситуация вызывает растерянность: как правильно поступить, чтобы не показаться навязчивым, но и не списать клиента раньше времени?
Не паникуем, а действуем по плану: ваш гид по коммуникации. Эта статья – ваш пошаговый план действий и набор готовых сообщений для разных этапов “молчания” клиента. Мы разберем, как тактично выяснить причину, попытаться возобновить диалог и когда стоит корректно его завершить.
Подарок в конце – готовые скрипты для разных ситуаций. Дочитайте, чтобы получить наш PDF «15+ шаблонов сообщений-скриптов для “пропавших” и “забывчивых” клиентов».
Эти советы и статьи подготовила для вас команда Calink.ru
Бесплатная онлайн записи к вам на встречи
С напоминаниями клиентам в Телеграм
Увеличьте поток клиентов и экономьте время
1. Первая реакция на no-show: когда клиент еще может ответить
Ваша цель – выяснить причину и сохранить отношения (если возможно). Сразу после того, как стало ясно, что клиент не появится, не спешите с обвинениями или обидами. Ваша задача – проявить профессионализм и попытаться понять, что произошло. Часто за молчанием кроются объективные причины, а не злой умысел.
Сообщение №1: Мягкое касание в тот же день или на следующий. Отправьте короткое, нейтральное сообщение, чтобы показать, что вы заметили отсутствие и беспокоитесь.
- Где писать: Тот, где вы обычно общаетесь с клиентом (мессенджер, email).
- Пример для мессенджера/email (нейтральный):
Иван, здравствуйте! У нас с вами была запланирована [консультация/сессия] сегодня в 14:00. Вы не смогли присутствовать. Хотел(а) убедиться, что у вас все в порядке. - Пример с предложением переноса (если вы сразу готовы):
Иван, здравствуйте! Мы вас сегодня ожидали на [консультацию/сессию] в 14:00. Если что-то случилось или планы изменились, и встреча все еще актуальна, вы можете легко выбрать другое время здесь: [ваша ссылка Calink] или просто напишите мне.
Что НЕ делать на этом этапе: не давите и не обвиняйте. Избегайте фраз вроде “Почему вы не пришли?”, “Вы нас подвели!”. Это только усилит желание клиента “спрятаться”.
2. Клиент не ответил на первое сообщение. Что дальше?
Дайте время, но не затягивайте: второе касание через 1-2 рабочих дня. Если на ваше первое сообщение нет реакции, не стоит сразу списывать клиента со счетов. Возможно, он был очень занят, не заметил сообщения или ему нужно было время, чтобы “собраться с мыслями” после своей неявки.
Сообщение №2: Напоминание о себе и предложение помощи/альтернативы. Это сообщение должно быть таким же вежливым, но чуть более конкретным относительно дальнейших шагов.
- Пример для мессенджера/email:
Иван, добрый день! Возвращаюсь к вопросу о нашей [консультации/сессии], которая должна была состояться [дата]. Если она для вас еще актуальна, буду рад(а) подобрать новое удобное время. Возможно, я могу чем-то помочь или у вас есть вопросы? - Если у вас были регулярные встречи (для коучей, психологов):
Иван, добрый день! Хотел(а) уточнить по поводу нашей регулярной встречи [следующая дата/день недели]. Мне держать это время за вами или пока освободить слот? Пожалуйста, дайте знать.
Почему важно второе касание: не все молчание – это окончательный отказ. Иногда тактичное напоминание помогает клиенту “выйти из тени”, особенно если причина неявки была для него неловкой. (Кстати, о том, как предотвратить саму неявку, мы подробно писали в статье [ссылка на Статью 2 “Стоп no-show…”]).
3. Клиент упорно молчит. Тактика “последнего слова” (и когда нужно остановиться)
Третье (и часто последнее) сообщение: через 3-5 дней после второго. Если и на второе сообщение нет ответа, шансы на возобновление диалога невелики. Но важно корректно завершить коммуникацию со своей стороны, оставив дверь открытой на будущее и сохранив профессиональный имидж.
Сообщение №3: Закрывающее, но с пользой и без негатива.
- Пример для мессенджера/email:
Иван, здравствуйте еще раз. Понимаю, что обстоятельства бывают разные, и, возможно, наша [консультация/сессия] по теме "[Тема вашей услуги]" сейчас для вас неактуальна. Если ситуация изменится, вы всегда можете связаться со мной или посмотреть доступное время здесь: [ваша ссылка Calink].А пока, возможно, вам будет полезна эта статья по смежной теме: [ссылка на ваш полезный материал в блоге или авторитетный внешний ресурс].Всего доброго!
Почему не стоит “бомбить” дальше: уважайте чужое пространство. Излишняя настойчивость после нескольких попыток может быть воспринята как спам и только навредит вашей репутации. Иногда “нет” (даже молчаливое) – это тоже ответ.
“Умение вовремя остановиться в коммуникации с “пропавшим” клиентом – такое же искусство, как и умение его привлечь.” – Виталий Говорухин, эксперт по продажам в переписке
4. Особые случаи и что еще можно учесть
Клиент извинился, но снова пропал перед новой датой: что это значит? Если клиент извинился за первую неявку, вы договорились о новой встрече, и он снова не пришел или пропал – это повод задуматься о серьезности его намерений или о наличии каких-то системных проблем с его стороны. Здесь можно быть чуть более прямым:
- Пример сообщения:
Иван, мы второй раз не смогли с вами встретиться. Понимаю, что бывают разные ситуации, но для меня важно планировать свое время. Подскажите, пожалуйста, насколько для вас сейчас актуальна наша работа, чтобы я мог(ла) ориентироваться?
Если у вас есть четкая политика no-show (и клиент о ней знал). Например, если вы берете предоплату или у вас есть правило о списании средств за пропущенную сессию. Если это ваш случай, то после первой неявки и отсутствия ответа, вы можете корректно напомнить о политике.
- Пример сообщения (если есть финансовые обязательства):
Иван, добрый день. Напоминаю, что наша встреча [дата, время] не состоялась. Согласно нашим договоренностям и политике отмен, о которой вы были уведомлены [ссылка на политику или дата уведомления], [дальнейшие действия по вашей политике – например, "эта сессия считается проведенной" или "предоплата не возвращается"]. Если у вас были действительно уважительные причины, пожалуйста, свяжитесь со мной для обсуждения.
Автоматизация напоминаний как мощная профилактика “пропаж”. Конечно, лучший способ не писать такие письма – это минимизировать сами no-show. Если бы клиент получал серию умных напоминаний, как это делает Calink (включая Telegram), вероятность того, что он “пропадет”, была бы значительно ниже. Он бы либо пришел, либо предупредил заранее.
Заключение: терпение и профессионализм – ваши главные инструменты.
Не всегда удается вернуть каждого “пропавшего” клиента, и это нормально. Ваша задача – сделать все корректно со своей стороны: проявить внимание, предложить варианты, но не быть излишне навязчивым. Правильная коммуникация даже в таких сложных ситуациях работает на вашу долгосрочную репутацию.
Готовые сообщения для разных сценариев – в нашем PDF
Чтобы вам было проще, мы собрали еще больше примеров и шаблонов в нашем гайде: «Скрипт-помощник: 15+ шаблонов сообщений для “пропавших” и “забывчивых” клиентов»
Чтобы получить инструкцию БЕСПЛАТНО: Напишите нашему боту в Telegram кодовое слово НЕЯВКАМНЕТ по этой ссылке: https://t.me/calinkru_bot
Что еще почитать в нашем цикле статей:
- No-show клиенты + проблемы с записью = минус 800 000 ₽ в год?
- Почему клиенты “забивают” на встречи? Топ-5 причин no-show и как их устранить (+ PDF-инструкция)
- 10 советов от эксперта: как уменьшить количество no-show + 7 скриптов для конструктивного диалога
- Превращаем no-show из проблемы в точку роста для вашей практики
Эти советы и статьи подготовила для вас команда Calink.ru
Бесплатная онлайн записи к вам на встречи
С напоминаниями клиентам в Телеграм
Увеличьте поток клиентов и экономьте время